Estos Términos de servicio («Términos», «Términos de servicio») rigen el uso de nuestros servicios de soporte remoto y Oficast operados por IT Consulting and Services y se adicionan a nuestras Condiciones Generales de Servicios y las Condiciones de uso de software Oficast. Para la versión Cloud se adicionan las Condiciones de Suscripciones.
Si no está de acuerdo con (o no puede cumplir con) las condiciones, entonces le recomendamos no utilizar el Servicio.
Si algún usuario incumple de forma repetitiva las condiciones de servicio podría ser bloqueado de los canales de soporte.
Estos Términos se aplican a todos los usuarios y otras personas que deseen acceder o utilizar el Servicio.
El soporte in situ no está incluido dentro de nuestros servicios regulares y sólo se encuentra disponible mediante un cargo adicional. Para obtener un presupuesto de implementación in situ, capacitación o asistencia, por favor, póngase en contacto con nosotros.
Soporte Remoto
El soporte remoto se ofrece:
por llamadas telefónicas al número proporcionado
por correo electrónico al email de soporte.
mediante acceso remoto en caso de ser necesario usando una aplicación segura.
5 días a la semana de 8:00 am a 12:00 pm (excepto los fines de semana y días feriados nacionales)
Procedimientos de apoyo
Primero debe enviar un informe punto-por-punto detallando el problema a soporte@itcspanama.com. Por favor, asegúrese de enviar en correos por separado cuando son casos no relacionados. Si desea recomendaciones de como describir su caso puede verlas aquí.
Después de recibir el correo electrónico en nuestra plataforma, IT Consulting and Services le asignará un ID a su caso.
En algunos casos de soporte se requiere que IT Consulting and Services pueda acceder remotamente al servidor de su negocio o a la estación de trabajo afectada. Para ello se les puede facilitar una licencia del software de asistencia remota: Microsoft Quick Assist o Splashtop.
Nota: el no proporcionar a IT Consulting and Services el acceso remoto afectará en gran medida la capacidad de IT Consulting and Services de proporcionar apoyo y una resolución oportuna a la cuestión.
Soporte por Chat
IT Consulting and Services cuenta con un canal de contacto via WhatsApp accesible desde el sitio web o por via directa al número telefónico.
En el canal de chat de WhastApp recibimos mensajes del mismo modo que en un formulario. El mismo es utilizado en la mayoría de los casos para recibir los mensajes de los clientes y eventualmente transferirlos a nuestra plataforma de seguimiento via Email.
Importante:
Este no es un canal recomendado para reporte de situaciones de emergencia o que requieran respuesta inmediata.
El número de Whatsapp no es utilizado para recibir llamadas telefónicas, para contacto vía telefónica se le proporcionará un número específico.
En ocasiones se dará respuesta via chat o se utilizará el WhatsApp como medio para comunicación previa coordinación entre IT Consulting and Service y el cliente.
Tiempos de respuesta Generales
Teléfono:
Existe un número de teléfono especial para atención de llamadas de soporte (no es el mismo que el de Whatsapp), disponible en semana de 8 am a 12 pm y fuera de horario para casos de emergencia que por su naturaleza no puedan esperar al siguiente horario laborable.
Importante:
Para llamadas fuera de horario de oficina, se le responderá de ser posible. En caso de no obtener respuesta a la llamada, puede dejar un mensaje de voz o de texto.
El tiempo de respuestas se rige bajo las condiciones relacionadas con facturación descritas más abajo.
Email:
Tiempo de respuesta es de 1 a 24 horas durante semana.
Chat o WhatsApp:
Tiempo de respuesta es de 1 a 72 horas durante semana
Tiempos de respuesta para eventos relacionados con facturación
Las incidencias serán atendidas de manera inmediata sin embargo el tiempo de solución dependerá de la severidad de esta, con base a lo siguiente:
• Crítica: Cuando se detiene totalmente el proceso de facturación en el punto de venta de EL CLIENTE
atribuidos a software o servicio proporcionado por IT Consulting and Services. Respuesta Inmediata / o hasta 4 horas
• Alta: Cuando haya intermitencia en el proceso de facturación en el punto de venta de EL CLIENTE
atribuidos a software o servicio proporcionado por IT Consulting and Services. Respuesta Inmediata / o hasta 8 horas
• Media: Cuando se presente lentitud en LA PLATAFORMA, o algún inconveniente con un grupo de
documentos o procesos que causen rechazos, y/o la imposibilidad de procesarlos correctamente no
imputable a EL CLIENTE. Respuesta Inmediata / o hasta 24 horas
• Baja: Cualquier incidente no mencionado en los puntos anteriores, pero que impacte el proceso de
facturación de EL CLIENTE al utilizar LA PLATAFORMA. Respuesta Inmediata / o hasta 120 horas
Importante:
Estos niveles de severidad son atribuidos únicamente a fallas de LA PLATAFORMA o SERVICIO WEB proporcionado por parte del IT Consulting and services. Cualquier otra falla causada por terceros (electricidad, red, integración, hosting, servicios de PAC, etc.) no son responsabilidad de It Consulting and Services.
Enmiendas a los términos
Podemos modificar los Términos en cualquier momento mediante la publicación de los términos modificados en este sitio. Es su responsabilidad revisar estos Términos periódicamente.
Su uso continuado de la Plataforma luego de la publicación de los Términos revisados significa que acepta y está de acuerdo con los cambios. Se espera que revise esta página con frecuencia para estar al tanto de cualquier cambio, ya que son vinculantes para usted.
Al continuar accediendo o utilizando nuestro Servicio después de que las revisiones entren en vigencia, usted acepta estar sujeto a los términos revisados. Si no está de acuerdo con los nuevos términos, ya no está autorizado a utilizar el Servicio.
Reconocimiento
AL UTILIZAR EL SERVICIO U OTROS SERVICIOS PROPORCIONADOS POR NOSOTROS, USTED RECONOCE QUE HA LEÍDO ESTOS TÉRMINOS DE SERVICIO Y ACEPTA ESTAR OBLIGADO POR ELLOS.
Contáctenos
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